Comment gérons-nous votre produit retourné ?

Vous avez décidé de retourner un article pour un service de garantie ou pour rétractation.

Retour sous garantie ou rétractation standard
Après avoir retourné votre colis, il sera reçu puis transmis à notre service Retours dans les 48 à 72 heures. À noter que ce délai dépend du flux de traitement du service Retours, et vous serez automatiquement notifié de l’arrivée du colis par email. Tout retour effectué sans autorisation préalable et numéro de retour, ou sans fournir toutes les informations nécessaires concernant vos coordonnées et commande, ainsi que tout retour contenant un produit endommagé ou un article différent de celui mentionné dans votre dossier, ne sera pas accepté par nos services et ne pourra donner lieu à un remboursement des frais d’expédition.

Ce type de dossier sera traité sous 10 jours ouvrés environ, en tenant compte du fait que les dossiers sont traités dans l’ordre de leur arrivée et non en fonction de la facilité de leur traitement. Vous pourrez être contacté par le service Retours par email durant le traitement de votre dossier si l’article retourné n’est plus disponible dans notre stock et si le réapprovisionnement n’est pas attendu rapidement. L’email vous proposera alors de consulter le site pour choisir un article de remplacement dans la limite du tarif de celui qui nous a été retourné. Un email vous sera envoyé à la clôture du dossier pour vous informer du traitement apporté.

Traitement nécessitant des tests
Le traitement pour tester votre matériel est proche d’un traitement standard. Cependant, cette démarche requiert plus de temps car nous devons mener les tests pour constater la panne effective du produit ou de la configuration retournée. Ainsi, les pièces subissent un premier test. Si la panne est constatée, notre service Test se charge de commander à notre stock central l’élément de remplacement destiné à votre dossier. Cet article de remplacement est ensuite « livré » à ce service pour mener les tests après échange et ainsi clore le dossier par l’expédition de ce produit échangé. Le traitement d’une configuration complète peut cependant s’avérer plus long car notre service Test doit mener des tests croisés sur les divers éléments pouvant être à l’origine de la panne constatée. Certains dossiers de rétractation peuvent également passer par ce service si notre support technique a estimé utile de procéder à un test simple du produit avant sa reprise. Ce type de dossier sera traité sous 15 jours ouvrés environ.

Traitement nécessitant un retour vers le fournisseur/fabricant
En cas de retour en garantie d’un produit acheté neuf, toujours disponible dans notre stock, et réceptionné récemment, nous privilégions l’échange contre un article identique neuf. Lorsque le produit n’est plus disponible et/ou que le délai écoulé depuis la livraison est plus important, nous pouvons être amenés à faire suivre votre produit au constructeur ou au fournisseur en vue de sa prise en charge.

Dès l’arrivée du produit dans ce service, et tout comme vous l’avez fait auprès de notre support technique, nous devons adresser au constructeur une demande d’autorisation de retour de l’article. Aucun article ne peut leur être adressé sans que nous n’ayons motivé auparavant la nécessité de son retour en garantie. Suite à cet accord, l’article est alors préparé et expédié vers le constructeur pour son traitement. Ce type de dossier peut nécessiter un temps de traitement de 3 à 5 semaines par le constructeur ou son représentant. Ce délai n’étant pas de notre fait, nous n’avons malheureusement pas la possibilité d’en amoindrir le temps de traitement.

Prise en charge des frais de retour
Dans le cadre de la garantie, nous proposons à tous nos clients résidant en France Métropolitaine et en Belgique un bon de retour prépayé qui permet de retourner sans frais les produits les plus courants (produits de moins de 30 kilos pouvant être pris en charge par La Poste ou dans un réseau Relais Colis). À défaut de bon de transport prépayé, les frais de port pour le retour de matériel dans les deux premiers mois après sa réception sont compensés par la création d’un bon d’achat. Celui-ci est calculé sur la base tarifaire d’un retour pour colis préaffranchi (Colissimo pour la France, Kilopost UE pour la Belgique). Le bon d’achat est valable 3 mois à compter de sa date d’émission.